从品牌战略到口碑营销 浅谈医院护理人员的服务意识

        随着中国经济的发展及完善，一些公共事业部门正逐渐摆脱固有的本位意识，实现以服务为中心的理念转变，在医院希望为更多的病人提供服务时，医院就成为营销者。在市场经济条件下，医疗市场主体一定要研究市场，离开了这一点，医院的经营与发展就会失去方向。简单的说，就是如果我们想要每月拿更多的奖金，那就必须要医院效益好，医院效益要提高，那么就必须要遵循市场经济的脉搏。如果不去研究市场，那么下个月的奖金估计就要泡汤了。医院通过对医疗市场的分析，寻找自己生存与发展的方向，制定有效的战略计划。因此，在市场经济环境下，营销是医院的一项重要职能，营销管理是医院管理的一项重要内容。医院最近几年的探索与思变很好的诠释了这一变化，由于医院的营销不同于产品的市场营销，包括性质、目的、方法等都大相径庭，所以其营销模式也截然不同。这里我们先不谈经济，着重阐述医院在探求发展的过程中基层人员的服务问题。

        医院营销和传统营销的区别

        在讨论前我们必须先要讲下医院营销和传统营销的区别。营销用最简单的说法就是营造一个方便销售的环境。从品牌管理方面的来看，医院的品牌塑造难度要超过大多数产品品牌的创建，医院的品牌发展可能需要几代人去努力，上升到品牌微观研究：病人认可的是品牌情感性利益，所带来的向下的认识延伸，即对功效的相信，而不只是简单的对功效的认识，所以在营销中，单纯的普通广告手法不是医院营销的最佳选择。毕竟，医院卖的不是洗发水，也不是宝马。医院销售的是服务而不是产品。

        知名度与美誉度

        “科技以人为本”，这句广告语我相信大家都耳熟能详，那么服务呢？我想更加需要以人为本，必定服务的对象是建立在人的基础上。把医院的知名度提高等同于品牌建设，这是一个关键，极高的知名度这一定意味着有良好的品牌美誉度，但良好的美誉度一定有着明显的误区，知名度在一定程度是医院的首要追求，但这只是表面，真正提升医院品牌厚度的是良好的口碑及鲜活的品牌形象，那么以什么样的方法去塑造品牌、培育品牌则是成败的相当高的知名度及消费者基础，对知名度及美誉度的追求因品牌而异，如快速消费品而言，知名度的最大化是最主要的，耐用品则不同，美誉度是最重要的，患者对医院的认可程度是建立在对其医疗水平、对口科室、收费标准、服务态度等的整体认同之上，近80%的患者是初次寻诊，而在这之前的选择标准多数是以各种渠道信息汇总而形成的品牌综合形象，而并不是单一的品牌知名度，可见，医院的品牌营销的目标在于对美誉度的最大追求

         基层人员与美誉度的联系

        良好的口碑来源于方方面面的不懈努力，而将服务最大化的往往是细节。所以我们说高层决定方向，中层制定步骤，基层执行方案。良好的执行力一直是一个优秀企业不懈追逐的目标。在建立医院良好美誉度的过程中，基层的护士和医生正是直面客户的一环也是最关键的一环。决胜终端，这句话在任何行业都是名言。

        服务的效率取决于细节

        前段时间有本书叫《细节决定成败》，我相信很多人都看过，但我并不认同，决定成败的有很多方面，但对结果产生最大影响的肯定是战略方向，而细节决定的是什么？我认为是效率。举个简单的例子，我们从这里出发向火车北站走，那么我们首先肯定必须是向北前进，这个就是战略决定，至于是走路，骑电瓶车，还是开车，那是细节问题。如果你要去火车北站，但我们却往南面前进，就算坐目前世界上最快速的交通工具飞机，我想也比不上向北边前进的人，哪怕那人是烧骨油的。只有环环相扣才可以，服务的效率取决于细节。